岳塘融媒4月21日讯（通讯员：黄顺）“小姑娘，我这个月的退休工资没到账，麻烦你帮我查查是什么原因？”上午刚上班，一位老爷爷焦急地来到岳塘区政务服务中心导办台求助。导办员耐心倾听后，迅速协助他在手机上完成实名认证，并温和解释当月工资将随下月一并发放。老人紧锁的眉头终于舒展开来。

这一幕，是岳塘区政务服务中心坚持以人民为中心的服务理念的日常写照。在这背后，一支专业、贴心的导办帮办队伍，正用他们的细致与高效，将政务服务的“最先一公里”打造成群众的“幸福起点站”。

群众办事现场

从“问询”到“精准指引”，让群众少跑一趟冤枉路

“您好，请问您需要办理什么业务？”每天清晨，随着群众陆续进入大厅，导办员便主动迎上前，耐心询问需求。面对纷繁复杂的政务服务事项，他们凭借扎实的业务知识，迅速判断事项归属，精准分流引导，成为群众与专业窗口之间的“翻译器”和“润滑剂”。

导办员把好服务“前沿关”，通过高效的前置引导，衔接前后台、联动跨部门业务，有效疏通办事堵点。过去群众“进对门、找错人”的现象大幅减少，大厅整体运转效率显著提升。

从“协助”到“全程帮办”，让特殊群体办事无忧

“我不会用手机操作，多亏了导办员一步一步帮我弄完。”这是许多老年人和不熟悉智能设备的群众办完事后的共同感受。

针对老年人、残疾人、不熟悉智能设备等特殊群体，岳塘区政务服务中心组建了“帮办代办”队伍，提供“一对一”全程免费帮代办服务。代办员主动提供“肩并肩”陪伴式服务，协助填写表格、操作自助终端、网上申报，直至业务办结。遇到特殊情况或紧急需求，代办员第一时间介入，积极协调窗口资源，努力将矛盾化解在萌芽状态，确保大厅秩序井然、服务暖心。

今年以来，大厅累计为企业群众免费打印复印资料9000余份，帮代办各类业务800余人次。

群众办事现场

从“规范”到“提质增效”，让每一个细节都有温度

导办服务的质量，来自持续的打磨与学习。岳塘区政务服务中心定期组织导办员开展政策法规、服务礼仪、应急处理等专题培训，不断提升队伍的专业素养与综合能力。

统一着装、挂牌上岗、微笑服务、文明用语、精准分流，已成为导办员的基本准则。更重要的是，他们身处服务一线，最能感知群众办事的难点、堵点。通过主动收集群众意见建议，及时反馈给大厅管理层，导办员为优化窗口设置、简化办事流程、完善便民设施提供了宝贵的一手资料。

“群众之事无小事。”岳塘区政务服务中心相关负责人表示，导办员以“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办”为常态，真正把服务做在群众开口之前，把温暖送到群众心坎之上。全程帮办迈出的“一小步”，正是便民利企、优化营商环境的“一大步”。

作者：黄顺

责编：于杨

来源：岳塘新闻网

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