本报记者 熊婷 通讯员 黄煜彬

“上班没空办，下班找不到地方办”“表格看不懂、办事摸不清门路”“住得远、手机操作不来”……这些老百姓念叨已久的烦心事，曾是医保服务对接群众的堵点。

聚焦民生小事，岳塘区医保局以集中整治为抓手，创新推出“等、陪、帮”三位一体便民服务，把一桩桩“不好办”的民生难题当成“必答题”，推动医保经办服务从“按章办事”向“将心比心”提质转型。

今年以来，该区医保窗口累计提供延时服务50余小时，接待晚到办事群众40人次，现场好评率达到100%，收获群众送来的锦旗与感谢信。

等：

晚来不关门，多留一盏“服务灯”

“本来只是抱着试一试的想法打电话问问，没想到工作人员愿意留下来等我。”日前，戴女士匆匆赶到岳塘区医保经办大厅办理业务。此前她提前来电告知路上耽搁，窗口工作人员便一直等候，直到帮她办好业务才下班。

这样的等候，在岳塘区政务服务中心医保窗口早已不是特例。没有新增窗口、没有搭建新系统，该局定下一条朴素的服务准则：群众说了会迟到，窗口就留人等候；业务还没办完，大厅的灯就不熄灭。

一套“电话告知—窗口留人—办完再走”的闭环机制落地运行：凡是提前来电说明要晚到的群众，窗口预留人员等候；临近下班已经取号的办事群众，不劝改期、不简单推到次日，坚持办完最后一笔业务再收尾；老弱病残孕等特殊群体优先引导、全程陪伴；线上提交的紧急诉求做到随接随办，不让任何一名群众因为赶不上“上班时间”而吃“闭门羹”。截至目前，办理医保业务近5000件，审核医保业务9800余件，办结率100%。

陪：

耐心讲政策，陪着群众走流程

“我医保个人账户以前每个月有200多元，怎么现在变少了？”不久前，一位退休老干部来到窗口，对着账户明细满心疑惑。

工作人员没有直接搬出政策条文，先请老人坐下，仔细查询账户变动情况，慢慢解释职工医保门诊共济改革的调整内容：退休人员个人账户不再按退休工资比例划入，改为全省统一固定额度，叠加公务员补助核算。

工作人员翻出政策文件，一条一条对照讲解，再拿着账户流水逐项核算给老人看。听完细致的解释，老干部心里的疙瘩解开了，连连称赞政策讲得明明白白，这下踏实了。

医保政策专业性强、办事环节多，不少老年人、首次办事的群众常常不知道从哪里下手。针对这一情况，岳塘区医保局推行“陪伴式”服务：群众一进大厅，工作人员主动上前对接，帮忙取号、复印材料、填写表格、提交资料，全程跟着、陪着办好；专门开辟绿色通道，老年人、残疾人、孕妇无需排队，安排专人一对一引导帮办。窗口常备老花镜、放大镜、应急药品，把细碎的服务放在前面。

从“办完就走”到“陪你办好”，一趟趟贴身引导，把陌生烦琐的办事流程，变成一条暖心路，让群众办事更安心。

帮：

主动往前靠，难事尽量少跑腿

医保服务的“帮”，不是大包大揽，而是把群众“走不开、跑不了”的难事接过来。针对两类高频堵点，岳塘区医保局变“被动受理”为“主动帮办”，让帮办服务跟着群众需求走。

一类是“路程远、操作难”。异地长期居住参保人及老年人办理门诊慢特病申请，往往子女不在身边、不会使用智能手机。对此，该局开展“远程帮办”，启动“绿色通道”，由工作人员代为复印整理异地就诊病历资料，代为填报申请表并提交申请，同步跟进评审进度，待资格认定通过后第一时间电话告知待遇享受细节，确保老年群体从进门咨询到办结离场“只跑一次”甚至“零跑腿”。

另一类是“照护走不开、报销跑不了”。针对因突发重病产生高额医疗费用且需家属在家照护病患而无法抽身前来的困难群众，该局依托医保高额费用预警机制主动对接街道，在行业部门完成救助身份认定后，安排专人主动联系，协助对接就诊医疗机构收集报销所需资料，全程跟进审核拨付，救助金直接拨付至患者社保卡金融账户。截至10月底，累计支出医疗救助资金300余万元，惠及困难群众近9000人次，实现了困难群众在照顾病患与办理报销之间的“零冲突”，让医疗救助的“救命钱”精准、有温度地快速直达。

“医保服务不能停留在依规办结，更要学会换位思考。”岳塘区医保局相关负责人说，下一步，“等、陪、帮”便民模式还会持续深化，延时服务、帮办代办将向更多特殊群体、高频业务延伸。医保工作人员多等一会儿、多陪一程、多搭把手，换群众少跑一趟、少一份发愁，把“湘医保·心服务”落到实处，留在千家万户心里。

责编：周冠成

来源：湘潭日报